Category Archives: 产品设计/运营

对于互联网公司而言，产品需求管理是产品研发的核心环节，产品需求的正确与否直接影响产品开发周期、产品开发成本、产品运营成本，甚至直接决定了产品市场 竞争力。根据统计：产品开发中40%～60%的问题都是在需求阶段埋下的”祸根” ，在测试阶段及运营阶段发现需求阶段植入的问题，解决的代价是需求阶段发现问题的68～200倍。 关于需求管理的故事很多,列举一些常见问题： 某天老板问起：我很久以前提过一个需求，提过以后就没下文了。产品经理无辜地说：有提过吗，是给我提的吗？ 某个销售谈起：我很久以前提过一个需求，当时被产品否掉了，觉得不重要，现在竞争对手就靠此功能赢得了众多客户。产品经理无辜地说：当时是被否掉 了，但你后面再没有提过，因此在后续产品开发中当然没考虑此需求 某天老板提起：某个产品的某个功能很不错，于是乎大家加班加点地开发实现了类似功能。等到产品开发出来后才开始找客户、找卖点。 销售们抱怨：产品人员、开发人员闭门造车，只关注技术，不关注客户需求。产品及技术无辜地说：销售人员根本描述不清楚需求，我们已经按照他们需求 开发出来了，他们还是不满意。 销售人员只管销售目标的完成，客户反映的信息不能传递到产品及技术部门。研发部门主动到销售人员那里了解市场信息时，他们往往说：“我只管销售， 你先把产品拿出来再说” 某个客户在社区里投诉：xx产品的xx功能做得太差了，已经投诉过几次都还没有改善；但产品及技术无辜地说：他这功能相对于其他产品功能优先级很 低，因此暂时不考虑 竞争对手某个杀手级产品的功能其实以前公司很久以前就做了，但后来没有持续完善，导致“起了个大早，赶了个晚集” 某个产品越做越大、越做越乱，直到有一天无法维护时候整理产品功能才发现，里面有一堆乱七八糟的需求，这些需求怎么来的、现在哪一个客户在使用此 功能，谁都不知道 公司层面产品相关利益者都参加的需求收集会议也开了很多次，但大家对于产品需求的理解还是没有统一 与竞争对手的产品比较，产品功能比竞争对手全面多了，但还是竞争不过竞争对手的产品 某个产品离职了，大家才发现，对产品最熟悉的人只有这个产品经理，没有任何文档及功能说明，有的只是网站页面和代码 对于大部分互联网公司而言，都意识到了产品管理的重要性，因此都有相应的产品管理流程，但为何以上问题仍然屡见不鲜呢？ 以上问题的根源在于： 1）、没有对各种需求有效地分层分级，对不同阶段需求的目标没有明确的定义 2）、没有建立一个横跨市场和产品研发部门的组织机构来统一负责收集市场需求，并将其传递给产品研发团队 3）、缺少完备的需求收集、汇总、分析机制，“公司神经末梢与大脑失去联系”； 4）、没有建立一套跨部门的端到端的业务流程来指导市场需求收集与传递工作 5）、没有一个客户需求分析工具来指导系统性地收集客户需求 1、互联网产品需求来源 一提到需求管理，产品人员及技术人员都会异口同声地说：软件需求管理，我们有啊。我们的软件开发过程遵循CMMI3、RUP、XP、SCRUM等开发过 程，需求管理是我们进行开发的最重要阶段。 我们这里所指的“需求”不单纯只是技术术语的产品需求、软件需求，还包括： 客户所想所需：Needs、Wants 市场需求 产品包需求：Offering Requirement 产品需求 开发需求 相对于传统软件开发过程，互联网企业的需求管理来源更加多样化，包括： 1）、外部来源 客户需求：客户在使用产品过程中所提的建议和意见；以及通过客户访谈等手段得到的需求 … Continue reading →

新时代的信息构建师（包括网站设计师、架构师等）应当特别掌握好网站的用户体验(User Experience)设计方法，以给用户提供积极丰富的体验，为网站提高利益。在用户体验方面，信息构建师Peter Morville由于长期从事信息构建和用户体验(User Experience)设计的工作，对此深有体会，他对用户体验(User Experience)设计进行总结，并设计出了一个描绘用户体验(User Experience)要素的蜂窝图，如图1所示。 用户体验要素蜂窝图 该蜂窝图很好的描述了用户体验的组成元素，信息构建师在设计网站或其他信息系统时应当参照 这个进行。这个蜂窝图也说明，良好的用户体验不仅仅指是可用性，而是在可用性方面还有其他一些很重要的东西。比如： 有用性（useful）：它表示设计的网站产品应当是有用的，而不应当局 限于上级的条条框框去设计一些对用户来说根本毫无用处的东西； 可找到性（findable）：网站应当提供良好的导航和定位元素，使用 户能很快的找到所需信息，并且知道自身所在的位置，不至于迷航； 可获得性（accessible）：它要求网站信息应当能为所有用户所获 得，这个是专门针对于残疾人而言的，比如盲人，网站也要支持这种功能。 满意度（desirable）：是指网站元素应当满足用户的各种情感体 验，这个是来源于情感设计的； 可靠性（credible）：是指网站的元素要是能够让用户所信赖的，要 尽量设计和提供使用户充分信赖的组件； 价值性（valuable）：它是指网站要能盈利，而对于非赢利性网站， 也要能促使实现预期目标。 这个模型告诉我们用户体验包含多方面的因素，在网站设计时如参照这几个方面进行将会大大提高网站设计和用户体验水平。当然，这并不是说网站设计时这 几方面要面面俱到，而是应根据网站所处的环境、网站用户、信息内容等信息构建的三个方面来考虑，寻求最佳平衡点，以确定网站所需要采用的用户体验要素以及 各个要素在网站中的重要性程度。 为了进一步直观的量化用户体验，2006 年 Erez Kikin-Gil  基于 Peter Morville 的用户体验蜂窝模式，创造了用户体验的测量图表。 用户体验量化图 用户体验量化图通过分别为七项因素赋值（最小值为 0，最大值为 10），清晰的展现不同产品或系统的用户体验特征。每个项目数值的大小来自于定性和定量研究的结果。在被测用户已经使用了产品的基础上，对其进行启发式的 访谈、问卷调查等研究形式。了解用户对产品或系统的七个方面的看法，引导用户对七个因素打分。用户体验量化图可以应用于整个产品开发周期中。在产品的开发 周期里，研发人员可以定期的对开发的产品或系统进行测量评估，比较产品在不同开发时期的用户体验，确定产品用户体验的设计方向。 为了进一步直观的量化用户体验，2006 年 … Continue reading →

B2C购物网站都会有一个购物车功能。当一个顾客把它选中的产品加入购物车后,产品就会暂时存储在网站购物车里，顾客可以继续选择其它产品，一直到 付款提交订单。在未提交订单前购物车内的商品可以保存一定的时间如30、60天等。网站购物车的作用和现实中的超市购物车一样，随意添加，删除，修改商品 数量，方便购物者选好商品后一次性付款结账。 购物车的功能是网站与顾客之间的很重要的客 户触点 ，它的功能设计好与坏，对客户的购物体验有着相当大的影响。 先看一个普通的购物车功能例子。 http://www.zappos.com/product/7565321/color/18247 将该产品Add to Cart后，页面刷新到购物车页面，如下图。 我们看到zappos的购物车页面除了正常的购物车功能之外，在下面有几个产品，Customers Who Bought Items in Your Shopping Cart Also Bought （购买了你购物车内产品的顾客还购买了），这些商品都是为了进行交叉销售（Cross-Selling），提高每张订单销售金额，同时也方便顾客找到其它 合适的产品，挖掘顾客的需求。像zappos这样，已经做得很不错了，国内很多B2C网站的购物车内根本都不做交叉销售的推荐。 交叉销售（Cross-Selling）和向上销售（Up-Selling）对商家的好处在于： 提高了每张订单的价值； 让长尾的产品得到更多展示的机会； 方便顾客找到更加合适的产品。通过适当的推荐，可以提高购物转化率，特别是当顾客对当前浏览或者选择的产品并不是十分满意的时候； 通过推荐合适的关联产品、高级配置产品可以为用户带来更好的购物体验，提高满意度； 有利于更深入了解顾客需求，挖掘顾客需求。 （有机会另文再谈交叉销售和向上销售。） 再看Amazon的购物车例子。 http://www.amazon.com/Zhu-Pets-Hamster-Pipsqueek-Yellow/dp/B002BHC7O2/ 将该产品Add to Cart后，页面刷新到购物车页面，如下图。 咦！这次看到的购物车页面和Zappos的有些不一样了。通常那个大家看着很熟悉的购物车没有了，换成了在右侧显示Mini购物车的页面。为什么要 这样？一起分析这个页面： 1．  左半部分上面是一条购物车提醒。Add $11.37 … Continue reading →

在用户体验量化方法研究（一）中，我们以用户体验层次模型为基础，提出了三种量化用户体验的方法：以任务为中心、以行为为中心以及以体验为中心的量化方法。在本篇博客中我们将具体向大家介绍下三种方法。 3．用户体验的量化方法 （1） 以任务为中心的量化方法 以任务为中心的量化方法是从目标层出发，通过对客观事物的评测来量化用户在使用产品过程中的体验。这个过程将是对每个任务进行定量分析的过程。在用 户体验层次模型中的目标层是针对用户的需求而构建的，在此之所以将“从目标层出发的量化方法”称为以任务为中心的量化方法，是因为任务是用户为完成目标所 作出的行为的客观表象。客观的事物正是我们需要去量化的。在实际的操作中，用户往往是在有了一定目标之后，为了完成这个目标而首先为自身制定若干个阶段性 的任务（阶段性的目标），某个阶段性任务的完成伴随着某个阶段性目标的实现。因此目标和任务之间存在这样的关系：目标=任务={阶段性任务}。 目标和任务间存在这样的关系，这一点为实现从目标层出发的用户体验量化提供了很大的帮助。下一步我们将考虑如何从客观角度出发来评测任务？这就需要 我们来了解任务是如何被完成的。对于有产品介入的任务来说，任务的完成与产品的功能息息相关。为什么这么说？众所周知，产品的功能决定了我们可以用它来完 成什么样的任务、如何用它来完成任务。产品的功能是客观存在的，是可以被量化的，因此从目标层出发的以任务为中心的量化方法，是通过对产品功能进行定量分 析来实现的。 在这里我们以手机为例，来阐述以任务为中心的用户体验量化方法。对于手机，它的功能包括打电话、短信、拍照、字典、照相机、闹钟、计算器、日历、备 忘录、游戏、音乐播放器……正因为手机具备这些功能，所以我们可以通过手机来完成打电话、发短信、拍照等任务。这些功能在用户中受欢迎的程度不同，各功能 的操作难易程度不同，甚至各功能为用户提供信息的效率不同……于是各功能对用户体验的影响情况不同，这些正式我们要去评测的。我们将这一系列的评测称为任 务评测，如表1所示。 表1 任务评测 任务（T）可以分为常用任务Tc、非常用任务Tuc以及个性常用任务Tpc。我们将Task（i）的score 记为S（Ti），则有STi=STci+STuci+STpci。若将用户体验的量化记为UX，则有： （1） 实践表明，Tc、Tuc、Tpc三者的比重不同，我们用WTi来表示Task（i）在 {task}中的权重，则三者所对应的权重为WTc、WTuc、WTpc且有WTc+WTuc+WTpc=1，则有STi=WTc×STci+ WTuc ×STuci+ WTpc ×STpci，那么UX可表达为： （2） 在以任务为中心的量化方法使用的过程中，重点是通过评测描述中的各个点来计算各个任务在体验过程中的影响权重（这因产品而异），我们将在后续的研究进行深入的探讨，本系列文章中将不再详细阐述。 （2）以行为为中心的量化方法 以行为为中心的量化方法是从行为层出发，通过分析客观因素来量化用户体验。在以行为为中心的 量化方法中，我们需要分析行为过程中存在哪些变量，这些变量间存在什么样的关系，以最终获得可以衡量目标完成情况的具体数值。为了更清晰地解释以行为为中 心的量化，我们首先将行为交互的过程具体地表达为：信息的输入、动作（用户的操作行为）、信息的输出这个循环过程，如图3所示。 图3  行为交互示意图 表2  行为的构成分析 对图3进行文字表述如表2所示。其中步骤与时间是过程，与图3中的Act直接关联；行为结果是指信息的接收情况，通过借助以体验为中心的量化方法得到的确切数值，Ti表示图1中的行为i，定义行为i所带来的体验程度为Sti，那么Sti与Pti、Tti之间存在： （3） 然而，以行为为中心的量化方法不能独立存在，是要借助以体验为中心的量化方法才能运用的，用户体验量化方法研究（三）中将通过具体的案例对此方法的运用进行具体说明。 … Continue reading →

用户体验量化方法研究的提出 近年来，用户体验一词铺天盖地的出现在网络上、书本中。而在众多的用户体验相关描述中，认知度较高的包括：（1）用户体验是用户在使用产品的过程中所感受 到的、所获得的全部内容的总和；（2）用户体验是衡量产品质量的一个重要标准，是一种与交互相关的集合。与此同时，无论是用户体验的相关工作人员，还是众 多企业的高管，都意识到好的用户体验不仅能够满足用户的需求，同时能够提高企业的经济效益。 而此时，用户体验的相关工作人员所面临的问题是如何评测产品给用户带来的体验呢？这就需要我们通过一定的方法对用户体验进行量化。在诺曼、Robert等 学者所作研究的基础上，我们在用户体验量化方法上进行了大胆的尝试。在用户体验量化方法的研究过程中，我们首先通过分析用户体验的流程来建立用户体验的层 次；其次，以该层次为基础来寻找每个层次的组成要素以及要素间的相互关系，并依照层次的划分提出用户体验量化的方法；再者通过案例详细阐述用户体验量化方 法的运用。 在这里，我将分三次向大家展示整个方法的研究，今天要和大家分享的是用户体验层次模型的建立。 用户体验层次模型的构建 为了研究用户体验量化方法，我们首先需要明确用户体验是如何产生的。这就需要我们建立一个囊括全部要素在内并能表明各要素间相互关系的用户体验层次结构。 诺曼认为用户体验是一种与交互相关的集合，这为用户体验层次结构的构建提供了依据。于是我们结合诺曼的理论从用户体验的流程出发对用户体验进行模糊的层次 划分，之所以称之为模糊的层次是因为对于不同的操作者以及不同的产品，甚至是不同的任务来说，各个层次中各要素的划分不尽相同，这一点会在其他的研究中涉 猎，但在《用户体验量化方法研究》的系列中将不再详细陈述。用户体验模糊层次模型如图1所示。 图1  用户体验模糊层次模型 图1展示了用户体验的产生流程，元素处于整个用户体验模糊层次的最底层，包括产品层面要素和行为层面要素。以手机为例，产品层面的要素包括手机所发出的声 音、光，手机所呈现的图片、视频等；而行为层面的要素包括按、长按、单击、双击等。行为交互层是指使用户与产品进行交互的单元，不难发现，用户与产品间的 交互都可以通过图1中所示的最小单元来形成；若干个行为交互形成了用户的体验行为；用户的若干个体验行为形成了用户体验。将图1的内容按照发生的先后顺序 进行重新构建，我们可以得到用户体验的逻辑层次，并称它们为目标层、行为层、体验层，如图2所示。这三个层次与诺曼所提出的本能层、行为层、反思层的理论 相吻合。 图2  用户体验层次模型 在目标层上，需要用户对自己的目标进行识别，得到为完成实践目标所需要的信息与操作方式从而进入行为层；在行为层中，用户完成若干个行为交互，最后进入体 验层；在体验层中用户会产生不同的主观感受，这需要通过问卷方法对用户的主观感受进行度量。三个层次间相互关联、互相影响，是用户体验形成的必然组成要 素。用户在体验层形成最终的主观感受，而目标层、行为层即是用户主观感受的原因，又是用户主观感受的客观记录，通过对目标层、行为层的分析，可以获取用户 相应的主观感受。这一点在后面所提出的用户体验方法中有明显的体现。 以用户体验层次模型为基础，我们提出了三种用户体验量化方法：以任务为中心、以体验为中心以及以行为为中心的量化方法。三种方法中有不同的要素组成，各要素间存在着不同的关系，在下篇博客中将具体向大家阐述。 来源：用户体验量化方法研究（一）

在网站或软件的策划和设计过程中，我们经常听到这样的讨论：“这个功能设计得太重了”又或“我们希望能够处理得轻一些”。似乎轻设计是时下炙手 可热的话题，也是方兴未艾的Web2.0大浪下设计师们的最爱（看看那些在全世界遍地开花的SNS网站，无论是视觉元素还是交互流程均能轻则轻）。本文主 要从实践和总结的角度出发，提出了让设计变得更轻的6个技巧。 何为轻设计： 在开始之前先需要明确下何为轻设计。这里并不想给轻设计下一个专业的定义，只是归纳了大家对轻设计所应具有的特性的理解。 具有灵敏的可交互元素：页面上的链接、文本框、按钮等可交互元素能灵敏地响应操作并即时反馈。 轻便的流程和提示，不打断用户的当前任务：一项任务尽量用少而清晰的步骤去完成，提示和临时任务尽量不中断用户主任务，不要让用户做不必要的确认和操作。 不干扰用户的注意力：用户是来使用产品和服务的，而不是来欣赏精美的设计，如果使用过程中会因为设计元素分散注意力那么可能是设计太重了。试着少用些无用的装饰和细节。 轻设计的6个技巧： 1. 灵活的logo响应区 点击网站的logo通常能将我们带回到首页。从这个角度看，Logo不仅起着品牌标识的作用，还承担了重要的导航功能。就连普通的链接当在鼠标划过时都有下划线或者变色提示，那么logo作为一个更为重要的可交互元素，是否也应该在鼠标划过时提供适当的反馈呢？ 下面列举了几个logo区灵活响应鼠标例子，在使用过程中发现，小小的变化不仅提升了可用性，还让网站显得灵敏而有生气。 2. 灵敏的可交互元素 导航对于网站的重要性不言而喻，导航元素要即时响应鼠标操作。 重要的操作和引导按钮应该设计得更加细致些，包括按钮的三态（常态，hover，active）甚至四态（增加一个禁用态）。这么做也是为了使重要的可交互元素对不同的操作及时给出反馈，使其显得灵敏高效。 文本框的状态也是一个容易被忽略的细节，主要是获取焦点后无提示或者提示不够明显。 另外对于一些响应时间稍长的操作，应该给出进度反馈。似乎是显而易见的道理，但是设计中往往也容易忽视。 3. 清晰且温和的提示 提示通常都是提供辅助性信息的，既然是辅助性的，就不宜喧宾夺主过分强化。除非必要，也最好不要给用户带来额外的操作（比如需要用户主动关闭，确认等）。提示的内容也是为了带来帮助或者提供反馈，因此言简意赅最重要。 twitter中更换个性化主题时的提示，从页面顶部柔和出现，停留片刻后自动消失。 meme中的follow提示，在操作处出现。 4. 隐藏或弱化不常用的操作 不常用的操作可以弱化，或者隐藏起来，当鼠标经过的时候再出现。这个是基于上文提到的不干扰用户注意力角度出发的。 Twitter中将每条微博条目的操作隐藏了起来，减小了对阅读的干扰。而且在鼠标经过条目响应区和操作时，都有相应的变化以作为反馈。 flickr中针对照片的操作也使用淡灰色，尽可能弱化和减少对照片浏览的干扰。 5. 引导和强化推荐操作 强而明晰的引导是十分必要的，研究表明用户在浏览页面的时候是跳跃性、非线性的，用户并不喜欢在诸多的操作中选择和寻找最佳选项。所以清晰的引导就显得更加重要了。重要和常用操作还可以特异处理，以便于寻找和点击。 大而易用的表单和注册按钮 箭头和红色的按钮一起提供了明晰的视觉路径指引。 常用操作的特异处理。某些浏览器的后退操作也有类似处理。 6. 轻便处理临时任务 如果在看一部精彩电影的时候想喝水了，是希望走到厨房间倒水呢还是希望手边就有一个杯子和水壶？显然人们都不太愿意中断主任务和注意力去处理临时任 务，页面设计也是如此，能在当前页面完成就尽量在当前页面完成。模态窗口、跳转页面、付出层等都不是让用户觉得舒服的做法。除非确实必要，少使用这样的做 法。 … Continue reading →